Sécurité des Français : information du public

1. La gestion de crise depuis mars 2020 : un point d’étape.

Anticipation de la crise

L’ambassade de France bénéficiait d’un bon niveau de préparation, d’une part, parce qu’elle a conduit plusieurs exercices de simulation de crises ces trois dernières années et, d’autre part, grâce à son expérience acquise en matière de crises sanitaires (épidémie de peste en 2017 et de rougeole en 2018), socio-politiques ou naturelles (cyclones).

En l’absence de premiers cas de contamination à Madagascar mais dans un contexte de progression du risque de cas importés, une cellule de veille COVID19 a été installée le 25 février 2020.

Installation et fonctionnement de la cellule de crise

Une cellule de crise a été organisée au sein de l’ambassade dès le 14 mars selon une répartition classique des tâches : un pôle de commandement opérationnel piloté par l’Ambassadeur et le premier conseiller, et des pôles thématiques confiés aux chefs de service (pôle santé, pôle sécurité, pôle transport, pôle consulaire, pôle logistique, pôle de réponse téléphonique, pôle communication, notamment).

Tous les pôles ont été pourvus par des agents volontaires de l’ambassade et du consulat, en rotation et selon des horaires décalés, y compris les weekends en mars-avril, jusqu’au premier assouplissement du confinement à partir de Pâques. Le pôle de réponse téléphonique a nécessité la mise en place technique d’une plateforme dédiée, armée d’agents volontaires en rotation permettant sur les premières semaines de crise de couvrir une plage horaire de plus de 12 heures, week-end compris.

Afin d’assurer un suivi étroit de la situation et de garantir une bonne circulation de l’information, la cellule de crise s’est réunie une fois par jour sur les premiers mois de la crise, en privilégiant deux équipes en rotation hebdomadaire afin de limiter les risques de contamination des groupes de travail. Au plus fort de la crise sanitaire à Madagascar (juillet-mi-août) les visioconférences ont été privilégiées afin de limiter au strict minimum les équipes en présence physique à l’Ambassade.

Organisation des retours de nos compatriotes et rôle de nation pilote UE.

Après la suspension des vols internationaux le 19 mars et des vols intérieurs le 25 mars, la priorité a été donnée à la facilitation du retour vers la France de nos compatriotes de passage ou résidents (sur critères médicaux) . Grâce au recensement des demandes par la cellule de réponse téléphonique et à la collaboration étroite entre l’ambassade, les compagnies aériennes, les autorités malgaches (politique et aviation civile) et les préfectures régionales, le poste a pu faciliter le départ vers la métropole d’un peu plus de 5000 personnes et d’environ 2000 passagers vers la Réunion et Mayotte entre mi-mars et fin juillet, une équipe de l’ambassade étant mobilisée à l’aéroport lors de chaque départ de vols spéciaux.

Gestion du volet sécuritaire et social de la crise

La situation sécuritaire a été très étroitement suivie dès le début de la crise, notamment grâce à des points d’information réguliers entre le poste de sécurité de l’ambassade, l’officier de sécurité et les ilotiers, ces derniers étant de précieux relais d’information sur le terrain.

Les autres correspondants du consulat général dans une dizaine de villes de province et les organismes d’entraide et de solidarité bien répartis dans tout le pays, ont joué un rôle central en matière d’identification et de satisfaction des besoins vitaux urgents (alimentation et santé).

Le service social du consulat général a été soumis à une forte tension résultant de la coïncidence d’une situation dégradée (rotation, sous-effectifs, horaires de travail réduits) et d’un niveau d’activité exceptionnel. Plusieurs agents issus d’autres services, libérés de leurs tâches habituelles, ont été affectés en renfort au service social.

La communication de crise

Les usagers ont, pour la plupart, particulièrement apprécié la communication du poste : accessibilité et mise à jour régulière d’une rubrique COVID-19 dédiée, (site internet, réseaux sociaux, messagerie), réponse téléphonique bien formatée, suivi permanent des messageries génériques et disponibilité des médecins du centre médico-social.

Le volume des appels à la cellule de réponse téléphonique et leur contenu ont été de bons indicateurs pour mesurer le niveau d’inquiétude dans la communauté française et le basculement des priorités en fonction du contexte.

Comme toujours en de telles situations, le nombre d’appel a souvent excédé la capacité de réponse du poste. Les milliers de signalements recueillis et traités témoignent toutefois d’un fonctionnement satisfaisant de la structure.

Point d’étape

La communauté française a compté plusieurs dizaines de cas positifs, pour la plupart asymptomatiques ou avec des symptômes bénins. Neuf décès sont cependant à déplorer. 14 EVASAN ont eu lieu vers la Réunion grâce à une étroite collaboration entre notre pôle santé et ses correspondants réunionnais (préfecture, ARS, CHU). Si des rumeurs ont pu mettre en doute la possibilité de bénéficier d’une évacuation sanitaire vers La Réunion, l’expérience, le bilan précité et les liens étroits que cette ambassade entretient avec tous les acteurs impliqués témoigne, si besoin était, du caractère infondé de ces communications anxiogènes, malheureusement banales en
situation de crise.

Toutes les situations délicates (notamment en matière d’accès à des traitements médicaux non disponibles localement) qui résultaient de l’isolement des provinces ont été traitées pour la plus grande satisfaction des usagers.

Les protocoles stricts mis en place au sein de l’ambassade et de son réseau consulaire de province ont permis d’éviter toute contamination au sein de l’équipe, à l’exception de trois cas sans gravité.

La continuité de service a pu être assurée à Tananarive et en province grâce à nos agences consulaires. Un repli sur les activités essentielles et une stricte limitation de l’accès physique aux services ont permis de maintenir le niveau d’activité requis pour poursuivre les objectifs prioritaires (suivi de la situation, assistance aux Français en difficulté et actualisation des informations vérifiées) tout en protégeant efficacement les équipes.

Actualité et perspectives

  • Cette Ambassade maintient un niveau élevé de vigilance en s’appuyant sur l’expérience collective acquise.
  • Une attention particulière est accordée à l’information, dans un contexte marqué par les rumeurs et les communications hasardeuses sur les réseaux sociaux.

2. Plan de sécurité et information des Français

Le plan de sécurité de cette ambassade consiste en une série de mesures prédéfinies pouvant être prises face à une situation de crise.

L’accent est actuellement mis sur la vigilance et la protection dans un contexte de menace terroriste accrue.
Outre l’information du public par l’intermédiaire du site du ministère et du site du poste, un relèvement du niveau de protection (actif et passif) de nos emprises a été organisé sur l’ensemble du territoire.

Un suivi attentif de tous les phénomènes météorologiques pouvant déboucher sur la formation d’une tempête tropicale ou d’un cyclone est également assuré.

La cellule de crise de l’ambassade, c’est-à-dire le groupe de travail pouvant être organisé et dédié au suivi d’une situation particulière, bénéficie aujourd’hui d’une solide expérience. L’effort d’amélioration concret actuellement conduit porte sur l’actualisation et le resserrement du réseau des chefs d’îlots.

Les vecteurs d’information privilégiés par l’ambassade sont les suivants :

  • Site internet du poste et réseaux sociaux
  • Ariane
  • Fiche conseils aux voyageurs (site du ministère)

Avec près de 64 000 consultations par mois du site de l’ambassade, 62 000 abonnés sur Facebook et 21 000 abonnés sur Twitter, ces vecteurs sont d’évidence nos meilleurs moyens d’informer nos compatriotes.

La diffusion de SMS ou de courriels demeure possible. Ce mode de communication est mis à profit lorsque la diffusion rapide de l’information est requise mais demeure bien moins efficace que les outils précités. En effet, le nombre de numéros de téléphone à jour sur le registre des Français établis hors de France est de 7 000 et le nombre d’adresses électroniques à jour ne dépasse pas les 8 000.

3. Fonctionnement des services consulaires

A ce stade, le fonctionnement des services consulaires est revenu à la normale à la capitale et en province. Il demeure naturellement tributaire de l’évolution de la situation sanitaire et des mesures que celle-ci peut rendre nécessaire aux yeux des médecins de l’ambassade.

Le calendrier des tournées consulaires 2021 (passeports et CNIS) va être mis en ligne très rapidement. Les villes de Diego Suarez, Majunga et Tamatave, principaux lieux d’implantation de la communauté en province, seront toutes servies entre janvier et mars.

Le service social programme également ses déplacements à compter de janvier 2021.

Accès aux services consulaires

Il est rappelé au public que le mode de communication à privilégier est le courrier électronique.

Les différents services du consulat général sont joignables aux adresses suivantes :

Dernière modification : 19/11/2020

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